Как получать отзывы в Google: ссылка и готовые сообщения

Когда кто-то ищет в Google парикмахера, механика или компанию по устройству террас, он видит несколько компаний со звёздочками и числом отзывов. Компания с оценкой 4,9 и 120 отзывами обходит компанию с 4,8 и 9 отзывами, даже если вторая работает лучше. Клиент не знает Вашей работы. Он знает только то, что написали другие.

Отзывы влияют и на само место в выдаче. Google в справке для Профиля компании прямо пишет, что число отзывов и их оценка важны для позиции в локальной выдаче. Хорошая новость: довольные клиенты обычно охотно оставляют отзыв. Нужно лишь попросить их в подходящий момент и максимально упростить задачу.

Шаг 1: получите прямую ссылку на отзыв

Больше всего отзывов теряется на этапе «куда это нажимать». Поэтому вместо «оставьте нам отзыв в Google» Вы отправляете ссылку, которая сразу открывает окошко со звёздочками.

Ссылку можно найти в Вашем Профиле компании в Google:

1. Войдите в аккаунт Google, который управляет профилем.
2. Введите в Google название Вашей компании. Над результатами появится панель управления профилем.
3. Нажмите Читать отзывы, а затем Получить больше отзывов (значок «Поделиться»). Google покажет короткую ссылку: нажмите Копировать. Названия кнопок Google время от времени меняет, поэтому ищите пункт, связанный с просьбой об отзывах.

То же самое есть в приложении Google Карты, в карточке Вашей компании. Сохраните ссылку в телефоне, в шаблоне письма и в заметках, чтобы она всегда была под рукой. Можно также превратить её в QR-код в моём бесплатном инструменте: Вы сразу получите табличку для печати и готовые сообщения для SMS, электронной почты и WhatsApp. Код можно напечатать на счёте-фактуре, визитке или наклейке в пункте обслуживания.

Шаг 2: просите в подходящий момент

Лучший момент — когда клиент доволен больше всего:

• сразу после окончания работы, когда Вы вместе с клиентом смотрите на готовую террасу, ванную или новые двери,
• после получения автомобиля, оборудования или заказа, если всё в порядке,
• в день визита, а не через неделю, когда клиент уже успел забыть.

Лучше всего работает короткий разговор лицом к лицу («Можно отправить Вам ссылку на отзыв в Google? Для нас это очень важно»), а сразу после него SMS со ссылкой. Одно напоминание через 3–5 дней — это нормально. Следующие уже назойливость.

Шаг 3: готовые сообщения

Коротко, лично и со ссылкой. Имя клиента и конкретика из выполненной работы многое меняют.

SMS сразу после визита:

Здравствуйте, это Марек из Pomost. Спасибо за сегодняшний день, надеюсь, терраса будет служить годами. Если Вы довольны, буду благодарен за короткий отзыв в Google: [ссылка]. Это займёт минуту, а нам очень помогает.

Письмо со счётом-фактурой:

Здравствуйте, во вложении отправляю счёт-фактуру за монтаж дверей. Благодарю за доверие. Если всё в порядке, буду благодарен за несколько слов в Google: [ссылка]. Такие отзывы помогают следующим клиентам выбрать проверенную компанию. Если что-то было не так, пожалуйста, напишите мне напрямую, я сразу этим займусь.

Напоминание через несколько дней:

Здравствуйте, всё ли работает как надо? Если найдёте минутку, вот ссылка на отзыв: [ссылка]. Спасибо!

Обратите внимание на фразу «если что-то было не так, пожалуйста, напишите мне». Она даёт недовольному клиенту быстрый путь к Вам. Но учтите: отправляйте просьбу всем клиентам, а не только тем, кто выглядел довольным. Об этом чуть ниже.

Если Вы выполняете десятки заказов в месяц, просьбу можно отправлять автоматически, например SMS на следующий день после закрытия заказа в системе. Такую автоматизацию я делаю в рамках услуги SMS API.

Шаг 4: отвечайте на каждый отзыв

Ответы читают не только авторы отзывов, но прежде всего будущие клиенты. В них Вы показываете, как относитесь к людям.

На положительный отзыв ответьте коротко и конкретно, лучше всего упомянув выполненную работу:

Благодарим, Анна! Мы рады, что терраса из композитной доски себя оправдывает. До встречи на весеннем осмотре.

На отрицательный отзыв отвечайте спокойно, без споров и без раскрытия подробностей заказа:

Нам жаль, что монтаж затянулся. Задержка возникла из-за поставки материала, но мы должны были заранее об этом сообщить. Просим связаться с нами по номеру 600 000 000, мы хотим разобраться.

На отзыв, который выглядит поддельным (такого клиента не было, отзыв относится к другой компании), коротко ответьте, что не находите такого заказа, и пожалуйтесь на него в Google в панели управления отзывами.

Не отвечайте на эмоциях. Напишите ответ, подождите час и только потом опубликуйте его.

Чего делать нельзя

Здесь легко нажить неприятности, поэтому конкретно:

• Вознаграждение за отзывы. Скидка, подарок или участие в розыгрыше в обмен на отзыв запрещены правилами Google.
• Просьбы только к довольным. Правила Google запрещают отговаривать от отрицательных отзывов и выборочно собирать положительные. Отправляйте просьбу всем клиентам.
• Отзывы от семьи, сотрудников и «знакомых знакомых». Google их находит и удаляет, а иногда накладывает ограничения на весь профиль.
• Покупка отзывов. С 2023 года польское право, внедряя директиву ЕС Omnibus, прямо признаёт размещение и заказ поддельных отзывов недобросовестной рыночной практикой.
• Написание отзыва за клиента на его телефоне, «чтобы было быстрее». Отзыв должен быть его, а не Вашим.

Отзывы на Вашем сайте

Отзывы из Google стоит показать и на сайте, например в разделе «Что говорят клиенты». Несколько правил:

• цитируйте настоящие отзывы, лучше с именем и первой буквой фамилии и пометкой «отзыв из Google»,
• напишите, проверяете ли Вы и как именно, что отзывы оставили клиенты (это обязанность с 2023 года),
• не рассчитывайте на звёздочки в результатах Google благодаря отзывам на собственном сайте: с 2019 года Google не показывает их для отзывов, которые компания публикует о самой себе.

Если у Вас ещё нет сайта, отзывы можно добавить в моём бесплатном конструкторе сайтов: в нём есть раздел для настоящих отзывов клиентов, например перенесённых из профиля Google.

Сколько отзывов Вам нужно?

Это зависит от Вашего района и отрасли. В одном городе сантехник с 30 отзывами — лидер, в другом нужно 150. Проверьте это бесплатно в моём аудите конкурентов: Вы вводите услугу и город, а через минуту видите рейтинг в Google Картах, медиану отзывов в районе и то, сколько Вам не хватает до лидера. Как читать результат, я описываю в статье об аудите конкурентов в Google Картах.

Итог

Достаточно ссылки, подходящего момента и короткого личного сообщения. Отвечайте на каждый отзыв и не хитрите с вознаграждениями. Компании, которые просят об отзыве систематически, через несколько месяцев обходят конкурентов, ждущих, пока клиенты сами вспомнят.

Если Ваш профиль заполнен не полностью или Вы хотите автоматизировать просьбы об отзывах, напишите мне. Я дополню и оптимизирую Ваш профиль в Google и настрою рассылку просьб. Я отвечаю в течение 24 часов, а новые клиенты получают скидку 20% на первый заказ.