Jak zdobywać opinie w Google: link, gotowe wiadomości i odpowiedzi

Gdy ktoś szuka w Google fryzjera, mechanika albo firmy od tarasów, widzi kilka firm z gwiazdkami i liczbą opinii. Firma z oceną 4,9 i 120 opiniami wygrywa z firmą, która ma 4,8 i 9 opinii, nawet jeśli ta druga pracuje lepiej. Klient nie zna Twojej pracy. Zna tylko to, co napisali inni.

Opinie wpływają też na samo miejsce w wynikach. Google w pomocy do Profilu Firmy pisze wprost, że liczba opinii i ich ocena mają znaczenie dla pozycji w wynikach lokalnych. Dobra wiadomość: zadowoleni klienci zwykle chętnie zostawiają opinię. Trzeba ich tylko poprosić we właściwym momencie i maksymalnie ułatwić im zadanie.

Krok 1: zdobądź bezpośredni link do opinii

Najwięcej opinii odpada na etapie „gdzie to się klika”. Dlatego zamiast pisać „wystaw nam opinię w Google”, wysyłasz link, który od razu otwiera okienko z gwiazdkami.

Link znajdziesz w swoim Profilu Firmy w Google:

1. Zaloguj się na konto Google, które zarządza wizytówką.
2. Wpisz w Google nazwę swojej firmy. Nad wynikami pojawi się panel zarządzania profilem.
3. Kliknij Poproś o opinie. Google pokaże krótki link, który możesz skopiować albo od razu udostępnić.

To samo znajdziesz w aplikacji Mapy Google, w widoku swojej firmy. Zapisz link w telefonie, w szablonie maila i w notatkach, żeby mieć go zawsze pod ręką. Możesz też zamienić go w kod QR w dowolnym generatorze i wydrukować na fakturze, wizytówce albo naklejce w punkcie obsługi.

Krok 2: proś we właściwym momencie

Najlepszy moment to chwila, w której klient jest najbardziej zadowolony:

• zaraz po zakończeniu pracy, gdy oglądacie razem gotowy taras, łazienkę albo nowe drzwi,
• po odebraniu samochodu, sprzętu czy zamówienia, jeśli wszystko jest w porządku,
• w dniu wizyty, a nie tydzień później, gdy klient zdążył zapomnieć.

Najlepiej działa krótka rozmowa twarzą w twarz („Czy mogę wysłać Panu link do opinii w Google? To dla nas bardzo ważne”), a zaraz po niej SMS z linkiem. Jedno przypomnienie po 3–5 dniach jest w porządku. Kolejne to już natręctwo.

Krok 3: gotowe wiadomości

Krótko, osobiście i z linkiem. Imię klienta i konkret z wykonanej pracy robią dużą różnicę.

SMS zaraz po wizycie:

Dzień dobry, tu Marek z Pomostu. Dziękuję za dziś i mam nadzieję, że taras będzie służył latami. Jeśli jest Pani zadowolona, będę wdzięczny za krótką opinię w Google: [link]. To zajmie minutę, a bardzo nam pomaga.

E-mail z fakturą:

Dzień dobry, w załączniku przesyłam fakturę za montaż drzwi. Dziękuję za zaufanie. Jeśli wszystko jest w porządku, będę wdzięczny za kilka słów w Google: [link]. Takie opinie pomagają kolejnym klientom wybrać sprawdzoną firmę. Gdyby cokolwiek było nie tak, proszę napisać do mnie bezpośrednio, od razu się tym zajmę.

Przypomnienie po kilku dniach:

Dzień dobry, czy wszystko działa jak należy? Jeśli znajdzie Pan chwilę, tu jest link do opinii: [link]. Dziękuję!

Zwróć uwagę na zdanie „gdyby cokolwiek było nie tak, proszę napisać do mnie”. Daje niezadowolonemu klientowi szybką drogę do Ciebie. Uwaga jednak: wysyłaj prośbę do wszystkich klientów, a nie tylko do tych, którzy wyglądali na zadowolonych. O tym za chwilę.

Jeśli wykonujesz dziesiątki zleceń w miesiącu, prośbę można wysyłać automatycznie, na przykład SMS-em dzień po zamknięciu zlecenia w systemie. Taką automatyzację robię w ramach usługi SMS API.

Krok 4: odpowiadaj na każdą opinię

Odpowiedzi czytają nie tylko autorzy opinii, ale przede wszystkim przyszli klienci. Pokazujesz w nich, jak traktujesz ludzi.

Na pozytywną opinię odpowiedz krótko i konkretnie, najlepiej nawiązując do wykonanej pracy:

Dziękujemy, Pani Anno! Cieszymy się, że taras z deski kompozytowej się sprawdza. Do zobaczenia przy przeglądzie na wiosnę.

Na negatywną opinię odpowiedz spokojnie, bez kłótni i bez ujawniania szczegółów zlecenia:

Przykro nam, że montaż się przedłużył. Opóźnienie wynikło z dostawy materiału, ale powinniśmy byli wcześniej o tym poinformować. Proszę o kontakt pod numerem 600 000 000, chcemy to wyjaśnić.

Na opinię, która wygląda na fałszywą (nie było takiego klienta, opinia dotyczy innej firmy), odpowiedz krótko, że nie znajdujesz takiego zlecenia, i zgłoś ją do Google w panelu zarządzania opiniami.

Nie odpowiadaj w emocjach. Napisz odpowiedź, odczekaj godzinę i dopiero wtedy ją opublikuj.

Czego nie wolno robić

Tu łatwo o kłopoty, więc konkretnie:

• Nagrody za opinie. Rabat, gratis albo udział w losowaniu w zamian za opinię są zakazane przez zasady Google.
• Proszenie tylko zadowolonych. Zasady Google zabraniają zniechęcania do negatywnych opinii i wybiórczego zbierania pozytywnych. Wysyłaj prośbę do wszystkich klientów.
• Opinie od rodziny, pracowników i „znajomych znajomych”. Google je wyłapuje i usuwa, a czasem nakłada ograniczenia na cały profil.
• Kupowanie opinii. Od 2023 roku polskie prawo, wdrażając unijną dyrektywę Omnibus, wprost uznaje zamieszczanie i zlecanie fałszywych opinii za nieuczciwą praktykę rynkową.
• Wpisywanie opinii za klienta na jego telefonie, „żeby było szybciej”. Opinia ma być jego, nie Twoja.

Opinie na Twojej stronie

Opinie z Google warto pokazać też na stronie, na przykład w sekcji „Co mówią klienci”. Kilka zasad:

• cytuj prawdziwe opinie, najlepiej z imieniem i pierwszą literą nazwiska oraz informacją „opinia z Google”,
• napisz, czy i jak sprawdzasz, że opinie pochodzą od klientów (to obowiązek od 2023 roku),
• nie licz na gwiazdki w wynikach Google dzięki opiniom na własnej stronie: od 2019 roku Google nie pokazuje ich dla opinii, które firma publikuje sama o sobie.

Jeśli nie masz jeszcze strony, opinie dodasz w moim darmowym kreatorze stron: jest w nim sekcja na prawdziwe opinie klientów, przepisane na przykład z wizytówki Google.

Ile opinii potrzebujesz?

To zależy od Twojej okolicy i branży. W jednym mieście hydraulik z 30 opiniami jest liderem, w innym potrzeba ich 150. Sprawdź to za darmo w moim audycie konkurencji: wpisujesz usługę i miasto, a po minucie widzisz ranking w Mapach Google, medianę opinii w okolicy i to, ile brakuje Ci do lidera. Jak czytać wynik, opisuję w artykule o audycie konkurencji w Mapach Google.

Podsumowanie

Wystarczy link, dobry moment i krótka, osobista wiadomość. Odpowiadaj na każdą opinię i nie kombinuj z nagrodami. Firmy, które proszą o opinię systematycznie, po kilku miesiącach wyprzedzają konkurencję, która czeka, aż klienci sami sobie przypomną.

Jeśli Twoja wizytówka jest niepełna albo chcesz zautomatyzować prośby o opinie, napisz do mnie. Uzupełnię i zoptymalizuję wizytówkę Google i ustawię wysyłkę próśb. Odpowiadam w 24 godziny, a nowi klienci dostają 20% rabatu na pierwsze zlecenie.