Comment obtenir des avis sur Google : un lien et des messages prêts à l’emploi

Quand quelqu’un cherche sur Google un coiffeur, un garagiste ou une entreprise de terrasses, il voit plusieurs entreprises avec des étoiles et un nombre d’avis. Une entreprise notée 4,9 avec 120 avis l’emporte sur une entreprise à 4,8 avec 9 avis, même si cette dernière travaille mieux. Le client ne connaît pas votre travail. Il ne connaît que ce que les autres ont écrit.

Les avis influencent aussi la position elle-même dans les résultats. Dans l’aide consacrée au Profil d’entreprise, Google écrit clairement que le nombre d’avis et leur note comptent pour le classement dans les résultats locaux. La bonne nouvelle : les clients satisfaits laissent généralement volontiers un avis. Il suffit de le leur demander au bon moment et de leur faciliter au maximum la tâche.

Étape 1 : obtenez le lien direct vers les avis

La plupart des avis se perdent à l’étape « où dois-je cliquer ». C’est pourquoi, au lieu d’écrire « laissez-nous un avis sur Google », vous envoyez un lien qui ouvre directement la fenêtre des étoiles.

Vous trouverez le lien dans votre Profil d’entreprise Google :

1. Connectez-vous au compte Google qui gère la fiche.
2. Tapez le nom de votre entreprise dans Google. Le panneau de gestion du profil apparaît au-dessus des résultats.
3. Cliquez sur Lire les avis, puis sur Obtenir plus d’avis (icône de partage). Google affiche un lien court : cliquez sur Copier. Google change de temps en temps le nom des boutons ; cherchez donc l’option liée à la demande d’avis.

Vous retrouverez la même chose dans l’application Google Maps, dans l’affichage de votre entreprise. Enregistrez le lien dans votre téléphone, dans un modèle d’e-mail et dans vos notes pour l’avoir toujours sous la main. Vous pouvez aussi le transformer en code QR avec mon outil gratuit : vous obtenez aussitôt une affichette à imprimer ainsi que des messages prêts à l’emploi par SMS, e-mail et WhatsApp. Vous pouvez imprimer le code sur une facture, une carte de visite ou un autocollant à votre point de service.

Étape 2 : demandez au bon moment

Le meilleur moment est celui où le client est le plus satisfait :

• juste après la fin du travail, quand vous regardez ensemble la terrasse, la salle de bains ou la porte neuve,
• à la récupération d’une voiture, d’un équipement ou d’une commande, si tout est en ordre,
• le jour même de la visite, et non une semaine plus tard, quand le client a eu le temps d’oublier.

Une courte conversation en face à face fonctionne le mieux (« Puis-je vous envoyer le lien pour laisser un avis sur Google ? C’est très important pour nous »), suivie aussitôt d’un SMS avec le lien. Un seul rappel au bout de 3 à 5 jours est acceptable. Les suivants deviennent importuns.

Étape 3 : des messages prêts à l’emploi

Court, personnel et avec le lien. Le prénom du client et un détail concret du travail réalisé font une grande différence.

SMS juste après la visite :

Bonjour, ici Marek de Pomost. Merci pour aujourd’hui, j’espère que la terrasse vous servira pendant de longues années. Si tout vous a convenu, je vous serais reconnaissant d’un court avis sur Google : [lien]. Cela prend une minute et nous aide beaucoup.

E-mail avec la facture :

Bonjour, vous trouverez en pièce jointe la facture pour la pose des portes. Merci de votre confiance. Si tout est en ordre, je vous serais reconnaissant de quelques mots sur Google : [lien]. Ces avis aident les clients suivants à choisir une entreprise de confiance. Si quelque chose ne va pas, écrivez-moi directement, je m’en occupe tout de suite.

Rappel au bout de quelques jours :

Bonjour, tout fonctionne-t-il comme il se doit ? Si vous avez un moment, voici le lien pour laisser un avis : [lien]. Merci !

Remarquez la phrase « si quelque chose ne va pas, écrivez-moi directement ». Elle offre au client mécontent un chemin rapide jusqu’à vous. Attention cependant : envoyez la demande à tous vos clients, et pas seulement à ceux qui avaient l’air satisfaits. J’y reviens dans un instant.

Si vous réalisez des dizaines de missions par mois, la demande peut être envoyée automatiquement, par exemple par SMS le lendemain de la clôture de la mission dans votre système. Je réalise ce type d’automatisation dans le cadre du service SMS API.

Étape 4 : répondez à chaque avis

Les réponses sont lues non seulement par les auteurs des avis, mais surtout par vos futurs clients. Vous y montrez comment vous traitez les gens.

À un avis positif, répondez brièvement et concrètement, de préférence en faisant référence au travail réalisé :

Merci, Madame Anna ! Nous sommes ravis que la terrasse en bois composite donne satisfaction. À bientôt pour la visite de contrôle au printemps.

À un avis négatif, répondez calmement, sans polémique et sans dévoiler les détails de la commande :

Nous sommes désolés que la pose ait pris du retard. Le retard est dû à la livraison des matériaux, mais nous aurions dû vous en informer plus tôt. Merci de nous contacter au 600 000 000, nous souhaitons éclaircir la situation.

À un avis qui semble faux (ce client n’a jamais existé, l’avis concerne une autre entreprise), répondez brièvement que vous ne trouvez aucune commande de ce type, et signalez-le à Google dans le panneau de gestion des avis.

Ne répondez pas sous le coup de l’émotion. Rédigez la réponse, attendez une heure, et seulement ensuite publiez-la.

Ce qu’il ne faut pas faire

C’est là que les ennuis arrivent facilement, alors soyons concrets :

• Des récompenses en échange d’avis. Une remise, un cadeau ou une participation à un tirage au sort en échange d’un avis sont interdits par les règles de Google.
• Ne demander qu’aux clients satisfaits. Les règles de Google interdisent de décourager les avis négatifs et de ne collecter que les avis positifs. Envoyez la demande à tous vos clients.
• Des avis de la famille, des employés et des « amis d’amis ». Google les repère et les supprime, et impose parfois des restrictions à l’ensemble de la fiche.
• Acheter des avis. Depuis 2023, le droit polonais, qui transpose la directive européenne Omnibus, qualifie expressément la publication et la commande de faux avis de pratique commerciale déloyale.
• Rédiger l’avis à la place du client sur son téléphone, « pour aller plus vite ». L’avis doit être le sien, pas le vôtre.

Les avis sur votre site

Il vaut aussi la peine d’afficher les avis Google sur votre site, par exemple dans une section « Ce que disent nos clients ». Quelques règles :

• citez de vrais avis, de préférence avec le prénom et la première lettre du nom, ainsi que la mention « avis Google »,
• indiquez si et comment vous vérifiez que les avis proviennent de clients (c’est une obligation depuis 2023),
• ne comptez pas sur l’affichage d’étoiles dans les résultats Google grâce aux avis publiés sur votre propre site : depuis 2019, Google ne les affiche pas pour les avis qu’une entreprise publie sur elle-même.

Si vous n’avez pas encore de site, vous pouvez ajouter des avis dans mon créateur de site gratuit : il comporte une section pour de vrais avis de clients, recopiés par exemple depuis la fiche Google.

De combien d’avis avez-vous besoin ?

Cela dépend de votre secteur et de votre région. Dans une ville, un plombier avec 30 avis est le leader ; dans une autre, il en faut 150. Vérifiez-le gratuitement avec mon audit de la concurrence : vous saisissez un service et une ville, et au bout d’une minute vous voyez le classement sur Google Maps, la médiane des avis dans votre secteur et ce qu’il vous manque pour rattraper le leader. J’explique comment lire le résultat dans l’article sur l’audit de la concurrence sur Google Maps.

Résumé

Il suffit d’un lien, du bon moment et d’un message court et personnel. Répondez à chaque avis et ne cherchez pas de combines avec des récompenses. Les entreprises qui demandent des avis de façon systématique dépassent, au bout de quelques mois, leurs concurrents qui attendent que les clients y pensent d’eux-mêmes.

Si votre fiche est incomplète ou si vous voulez automatiser les demandes d’avis, écrivez-moi. Je complète et j’optimise votre fiche d’établissement Google et je mets en place l’envoi des demandes. Je réponds sous 24 heures, et les nouveaux clients bénéficient de 20 % de remise sur leur première commande.