Проверка отзывов в интернет-магазине: образец и запреты UOKiK

Отзывы под товарами — один из главных аргументов для покупателя интернет-магазина. Поэтому закон относится к ним серьёзно: магазин не вправе их покупать, подделывать или выборочно скрывать, а с 1 января 2023 г. обязан ещё и честно сообщать, откуда они берутся и проверяются ли.

В этой статье по состоянию на 21 октября 2026 г. я показываю, что именно Вам нужно сделать, каких практик избегать и как на деле проверять отзывы. В конце Вы найдёте готовый образец информации, которую можно вставить в правила магазина и на карточку товара. Это практический разбор норм, а не юридическая консультация: в спорных вопросах обратитесь к юристу.

Что говорит закон об отзывах в магазине

Изменения действуют с 1 января 2023 г. Они вытекают из директивы ЕС Omnibus (директива (ЕС) 2019/2161), которую Польша внедрила законом от 1 декабря 2022 г. Нормы об отзывах вошли в Закон о противодействии недобросовестным рыночным практикам (ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym). Главных обязанностей две.

• Информация о проверке. Если Вы показываете отзывы о товарах, нужно сообщить, проверяете ли Вы и как именно, что они написаны людьми, которые пользовались товаром или купили его (ст. 6 ч. 4 п. 7 закона). Отсутствие такой информации могут признать вводящим в заблуждение бездействием.
• Запрет на поддельные отзывы. Нельзя размещать или заказывать у других размещение недостоверных отзывов, а также искажать настоящие с целью продвижения товаров (ст. 7 п. 26). Это касается и отзывов, купленных у агентства или написанных сотрудниками либо родственниками, которые выдают себя за клиентов. Запрещено и утверждение, что отзывы принадлежат тем, кто купил или использовал товар, если магазин не предпринял обоснованных и соразмерных шагов для проверки (ст. 7 п. 25). Обе практики закон признаёт недобросовестными при любых обстоятельствах.

Если такие практики нарушают коллективные интересы потребителей, Президент UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Управление по защите конкуренции и прав потребителей) может наложить штраф до 10% оборота за год, предшествующий году наложения штрафа (ст. 106 ч. 1 п. 4 Закона о защите конкуренции и потребителей, ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów). Руководителю компании, умышленно допустившему нарушение, грозит штраф до 2 млн зл (ст. 106b). Это верхние пределы: в июле 2024 г. UOKiK наложил на две небольшие фирмы, торговавшие поддельными отзывами, штрафы в 35 000 зл и 50 618 зл (решения тогда не вступили в законную силу).

Важно: нормы не требуют от Вас проверять отзывы. Они требуют говорить правду о том, что Вы делаете. Магазин, который ничего не проверяет, может честно так и написать. Запрещено же делать вид, что отзывы проверены, когда это не так, в том числе путём мнимой проверки. В деле Samsung UOKiK оспорил пометку «Подтверждённая покупка», которую присваивали после простой отметки в поле с заявлением, без номера заказа или чека.

Ужесточил ли UOKiK проверки в 2026 году

В сообщениях UOKiK нет данных об увеличении числа проверок в 2026 г., но отзывы возвращаются в них регулярно. Новейшие дела с uokik.gov.pl:

• 12 июня 2025 г. Президент UOKiK наложил на Группу OLX штраф свыше 28,4 млн зл за вводящую в заблуждение систему оценок. Оценки могли ставить люди, которые ничего не купили, а способ расчёта завышал результаты продавцов. На день объявления решение не вступило в законную силу.
• 14 января 2026 г. Обвинения в адрес Samsung Electronics Polska. Пометку «Подтверждённая покупка» получал каждый, кто отмечал поле с заявлением, а часть непроверенных отзывов учитывалась в общей оценке. По мнению UOKiK, такое заявление может не быть обоснованным и соразмерным способом проверки.
• 3 июня 2026 г. Обвинения в адрес Nocowanie.pl. Сервис не сообщал, написаны ли отзывы гостями, а владельцы объектов могли отключить панель оценок, из-за чего исчезали и негативные отзывы.

В делах Samsung и Nocowanie.pl пока речь об обвинениях, а не о решениях. Для небольшого магазина из них следует простой урок: пометка «покупка подтверждена» должна опираться на данные заказа, а негативные отзывы не должны исчезать.

Практический вывод один: ждать проверки не стоит. Описание проверки и порядок с отзывами можно навести за один вечер, а риск штрафа и потери доверия клиентов выше, чем стоимость этой работы.

Список запрещённых практик

Ниже перечислены практики, которых в магазине быть не должно. Часть вытекает прямо из норм, часть из того, что они вводят покупателя в заблуждение.

1. Покупка отзывов у агентств, групп «тестировщиков» или на досках объявлений.
2. Самостоятельное написание отзывов либо написание их сотрудниками, родственниками и знакомыми без указания, что это отзывы, связанные с магазином.
3. Скрытие критических отзывов, когда Вы публикуете только похвалу, хотя настоящих отзывов больше.
4. Редактирование текста отзыва так, чтобы изменить его смысл, например сокращение «товар хороший, но доставка заняла две недели» до «товар хороший».
5. Купоны и скидки за положительный отзыв. Покупатель получает награду за доброе слово, а не за честный отзыв. Это может подорвать достоверность всей оценки.
6. Просьбы об отзыве только к довольным клиентам, например после проверки, кто не подавал жалобу на товар.
7. Перенос отзывов между товарами, например показ отзывов о другой модели под новой, у которой их ещё нет.
8. Пометка «проверено» у отзывов, которые на самом деле никто не проверяет.

Пункты 1, 2 и 8 прямо запрещены нормами ст. 7 п. 25 и 26 закона. Публикацию одной лишь похвалы и удаление критики (пункт 3) директива Omnibus приводит в пункте 49 преамбулы как пример запрещённого искажения отзывов, а руководство Европейской комиссии 2021 г. относит к нему и стремление получать исключительно положительные отзывы (пункт 6), и оплату клиентам за положительные отзывы (пункт 5). Правка, меняющая смысл отзыва, и перенос его под другой товар (пункты 4 и 7) тоже могут быть признаны искажением отзывов или введением в заблуждение. Квалификацию в конкретном деле подтвердите у юриста.

Как проверять отзывы: четыре способа

Проверка не обязана быть сложной. В небольшом магазине достаточно простых механизмов.

1. Отзыв только после покупки

Самый простой метод: форма отзыва открывается по ссылке из письма после заказа или из личного кабинета клиента. Система связывает отзыв с номером заказа. Благодаря этому у Вас есть доказательство, что автор купил товар, а не просто заполнил форму.

2. Пометка «покупка подтверждена»

Когда отзыв оставляет человек с историей заказов, рядом с ним Вы показываете пометку «покупка подтверждена». Отзывы от людей без покупки можно отключить или пометить иначе, например «отзыв без подтверждения покупки».

3. Контроль закономерностей

Каждую неделю просматривайте новые отзывы на предмет подозрительных признаков:

• несколько отзывов, добавленных за короткое время с одного IP-адреса или e-mail,
• слишком похожие формулировки в разных отзывах,
• отзывы, оставленные до даты доставки,
• отзывы с адресов, связанных с магазином или поставщиком.

4. Открытые правила модерации

Запишите в правилах, что Вы удаляете (грубую лексику, персональные данные, рекламу, материалы, не связанные с товаром) и что Вы не удаляете отзыв только потому, что он негативный. Затем придерживайтесь этих правил, в том числе когда критика касается Вашего бестселлера.

Если Вы пользуетесь внешней системой отзывов или плагином, проверьте в её описании, как она на самом деле проверяет авторов. Не переписывайте в правила рекламные лозунги поставщика. Описывайте то, что действительно происходит.

Образец информации о проверке отзывов

Ниже образец, который можно подстроить под свой магазин. Выберите вариант, соответствующий действительности, и не оставляйте ничего из того, чего Вы не делаете.

Вариант A: отзывы, проверяемые по факту покупки

Отзывы о товарах могут оставлять только клиенты, оформившие заказ в нашем магазине. Ссылку на форму отзыва мы отправляем в письме после выполнения заказа, и каждый отзыв привязан к номеру заказа. Отзывы с пометкой «покупка подтверждена» написаны людьми, которые купили этот товар. Мы не платим за отзывы и не предлагаем за них скидки. Отзывы мы публикуем без изменений, независимо от оценки. Удаляем только содержимое с грубой лексикой, персональными данными или не связанное с товаром.

Вариант B: отзывы без проверки

Отзыв о товаре может оставить любой посетитель магазина. Мы не проверяем, покупал ли автор товар или пользовался им, поэтому отзывы могут принадлежать людям, которые не являются нашими клиентами. Мы не платим за отзывы и не предлагаем за них скидки. Отзывы мы публикуем без изменений, независимо от оценки. Удаляем только содержимое с грубой лексикой, персональными данными или не связанное с товаром.

Вариант B честный, но выглядит хуже в глазах покупателя. Обычно выгоднее ввести проверку покупкой и перейти на вариант A.

Где разместить информацию

Сама по себе запись в правилах может оказаться недостаточной, потому что покупатель обычно их не читает. В деле Samsung UOKiK обратил внимание, что покупатель должен ясно и сразу знать, проверяются ли отзывы, из которых складывается оценка. Хорошее решение — три места:

• на карточке товара, прямо рядом с оценкой в звёздах, коротким текстом со ссылкой «Как мы проверяем отзывы»,
• в правилах магазина, в отдельном пункте с полным описанием,
• в письме с просьбой об отзыве, одним предложением о том, что отзыв будет опубликован независимо от оценки.

Короткий вариант под звёздами может выглядеть так:

Отзывы написаны клиентами, купившими товар в нашем магазине. Как мы проверяем отзывы (ссылка на пункт правил об отзывах)

Негативные отзывы: как извлечь из них пользу

Плохой отзыв — не катастрофа для магазина. Покупатели всё равно подозревают, что магазин, в котором одни пятёрки, что-то скрывает. Отвечайте публично, спокойно и по существу, а если проблема связана с заказом, предложите связаться.

Благодарим за отзыв. Нам жаль, что посылка пришла с опозданием. Мы проверили заказ: задержка произошла по вине курьера. Мы написали Вам в личном сообщении, чтобы разобраться.

Отзывы в магазине — это не то же самое, что отзывы в профиле компании в Google. Правила сбора отзывов и ответов я описал отдельно в статье Как получать отзывы в Google, а большинство принципов (честность, отсутствие наград, ответы) у них общие.

Итог

Проверка отзывов в интернет-магазине сводится к трём вещам: пишите правду о том, как Вы проверяете отзывы, не покупайте их и не скрывайте критику. Информацию из готового образца Вы подстроите под свой магазин за 10–20 минут.

Если Вы хотите быть уверены, что магазин соответствует потребительским нормам, в том числе в части отзывов, Omnibus и GPSR, я проведу аудит соответствия магазина с отчётом. При создании нового интернет-магазина я могу сразу спроектировать отзывы, привязанные к заказу. Напишите мне, отвечаю в течение 24 часов, а новые клиенты получают скидку 20% на первый заказ.