Чат-бот для Messenger в компании: WhatsApp, расходы и правила

Клиенты всё чаще не звонят, а пишут: в Messenger, в личные сообщения Instagram или в WhatsApp. Спрашивают о цене, свободной дате или о том, как добраться, часто вечером и в выходные. Компания, которая ответит за несколько минут, оказывается впереди той, которая ответит в понедельник.

Я показываю три уровня автоматических ответов, от бесплатных настроек в Meta Business Suite до ИИ-бота, а также изменения в тарифах WhatsApp с 1 октября 2026 г., правила Meta и требования AI Act. Информация актуальна на 26 октября 2026 г. Это не юридическая консультация.

Три уровня автоматических ответов

Проверьте, какого уровня Вам хватит:

У Meta есть и собственный ИИ-агент для бизнеса, Meta Business Agent, в Messenger и WhatsApp. Согласно справочному центру Meta, функция может быть доступна пока не каждой компании, а в Messenger у неё есть бесплатный лимит, после которого можно купить тариф Meta One или дождаться его обновления. Включение агента приостанавливает другие автоматизации, например сообщение об отсутствии.

Шаг 1: включите бесплатные автоматизации

В папке входящих Meta Business Suite можно бесплатно настроить автоматизации для страницы на Facebook, бизнес-аккаунта в Instagram и подключённого аккаунта WhatsApp Business. Согласно справке Meta, среди них:

• автоматический ответ на первое сообщение клиента,
• сообщение об отсутствии вне рабочих часов,
• часто задаваемые вопросы с готовыми ответами,
• ответы о часах работы, местоположении и контактных данных,
• пользовательские ключевые слова: до 5 слов или фраз в одной автоматизации, только в версии для компьютера.

Обратите внимание на ключевые слова: они чувствительны к регистру и должны совпадать точно, поэтому «Прайс» и «прайс» для Meta — два разных слова. Ответ на ключевое слово уходит через 15 минут, если Вы раньше не ответили лично.

В приложении WhatsApp Business можно настроить приветственное сообщение, сообщение об отсутствии и быстрые ответы, то есть готовые тексты под сокращением, например /прайс. Пример сообщения об отсутствии:

Здравствуйте, спасибо за сообщение! Отвечаем в рабочие дни с 8 до 16. Прайс-лист и свободные даты есть на нашем сайте: [ссылка]. По срочному вопросу, пожалуйста, звоните: 600 000 000.

Когда ИИ-бот оправдан

ИИ-бот окупается, когда:

• каждый день Вы получаете много похожих вопросов: цена, срок, как добраться, срок выполнения,
• много сообщений приходит в нерабочее время и в выходные,
• для расчёта стоимости нужно несколько данных от клиента, например размеры, модель автомобиля или адрес,
• клиенты спрашивают о статусе заказа, который бот может проверить в Вашей системе.

Он не нужен, когда сообщений несколько в день или каждый разговор — это индивидуальный расчёт. Тогда достаточно быстрых ответов лично и хорошего сообщения об отсутствии. Честный расчёт того, когда бот окупается, я описываю в статье Окупается ли ИИ-чат-бот.

Правила Meta: Messenger, Instagram и WhatsApp

Messenger и Instagram

• Окно 24 часа. Бот может отвечать только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Позже человек может ответить в течение 7 дней с тегом Human Agent, если у приложения есть на это разрешение Meta.
• Быстрая реакция. Правила платформы Messenger требуют, чтобы полностью автоматический бот отвечал на каждое сообщение в течение 30 секунд.
• Instagram поддерживает ботов только на профессиональном аккаунте (бизнес-аккаунте или аккаунте автора). В настройках сообщений нужно разрешить подключённым инструментам доступ к сообщениям.
• Комментарии. На комментарий под постом бот может ответить приватно одним сообщением в течение 7 дней.

WhatsApp

Правила сообщений WhatsApp Business (обновление от 23 сентября 2026 г.) допускают автоматические ответы в окне 24 часа, но требуют чёткого пути к человеку: передачи разговора консультанту, телефона, e-mail или формы. Писать первым можно только тем, кто сообщил Вам номер и согласился на сообщения от Вашей компании.

«Запрет ИИ в WhatsApp»: кого он касается

15 января 2026 г. Meta начала добиваться соблюдения запрета на использование API WhatsApp компаниями, для которых основной продукт — универсальный ИИ-ассистент, такой как ChatGPT. Бот компании, который отвечает о прайс-листе, сроках или статусе заказа, разрешён, потому что ИИ в нём — лишь инструмент обслуживания клиентов.

В ЕС Европейская комиссия 9 июня 2026 г. обязала Meta восстановить таким ассистентам бесплатный доступ (с марта Meta допускала их за плату) на время антимонопольного разбирательства. Meta обжаловала это решение в Общем суде ЕС. Для бота небольшой компании здесь ничего не меняется.

Сколько стоит бот в WhatsApp с 1 октября 2026 г.

Messenger Platform, согласно документации Meta, бесплатна. WhatsApp берёт плату за каждое доставленное сообщение, а с 1 октября 2026 г. действуют новые правила:

• Когда клиент пишет, открывается окно 24 часа. В нём бот отвечает обычными сообщениями, которые Meta называет сервисными.
• У каждого номера компании есть 1000 бесплатных сервисных сообщений в месяц. Пул не переходит на следующий месяц, а начиная с 1001-го сообщения Meta взимает плату.
• Утилитарные шаблоны, например подтверждение визита, отправленные в окне 24 часа, снова платные.
• Вне окна можно отправить только утверждённый шаблон, а он платный (исключение: окно после рекламы, описанное ниже).

Ставки для польских номеров по прайс-листу WhatsApp (по состоянию на 26 октября 2026 г.; Meta рассчитывается не в злотых, суммы в грошах — это пересчёт по курсу Национального банка Польши (NBP) на 23 октября 2026 г.):

Пример: 300 разговоров в месяц, в каждом бот отправляет 5 сообщений. Это 1500 сообщений, из которых 500 платных, то есть около 5 € (около 22 зл) в месяц для Meta. К этому добавляются стоимость модели ИИ и сопровождение бота.

Три практических замечания:

• Привяжите способ оплаты. Без него Meta после исчерпания бесплатного пула перестаёт доставлять сервисные сообщения, так что бот замолчит посреди месяца.
• Один полный ответ вместо трёх коротких. Вы платите за каждое сообщение, поэтому бот не должен дробить ответ.
• Реклама Click to WhatsApp. Если клиент пишет из такой рекламы в приложении на телефоне, а Вы отвечаете в течение 24 часов, сообщения бесплатны даже в течение 7 дней. Исключение составляют ответы ИИ-агента от Meta.

Обратите внимание: страница с тарифами WhatsApp и многие руководства по-прежнему приводят старые правила: бесплатные ответы в окне 24 часа и только 72 часа бесплатных сообщений после рекламы. Расходы считайте по документации Meta для разработчиков.

AI Act и GDPR (RODO): что должен сказать бот

С 2 августа 2026 г. ст. 50 AI Act требует, чтобы человек, общающийся с системой ИИ, знал об этом, если только это не очевидно (правила Meta тоже требуют раскрывать это, когда этого требует закон). Проще всего сказать об этом в первом сообщении:

Здравствуйте! Я ИИ-ассистент компании Pomost. Отвечу на вопросы о прайс-листе и свободных датах. Если Вы предпочитаете общаться с человеком, достаточно написать «консультант», и я передам вопрос команде.

Бот собирает также персональные данные: имя, телефон, иногда адрес. В политике конфиденциальности опишите, что Вы обслуживаете клиентов в Messenger, Instagram и WhatsApp и какими инструментами при этом пользуетесь. В чате запрашивайте только данные, необходимые для ответа или расчёта.

Подробнее об обязанностях по AI Act я пишу в статье ИИ-чат-бот на сайте и AI Act. Чат, сайт и политику конфиденциальности я привожу в соответствие в рамках услуги Пакет AI Act от 490 зл без НДС.

Как внедрить бота шаг за шагом

1. Соберите вопросы. Просмотрите сообщения за последние 3 месяца и выпишите 20 самых частых вопросов.
2. Подготовьте ответы. Прайс-лист «от и до», зона обслуживания, часы работы, срок выполнения, условия оплаты. Это будут знания бота: за их пределами бот не называет цен и сроков.
3. Определите границы. Рекламация, нестандартный расчёт, раздражённый клиент или просьба о человеке: бот передаёт разговор и сообщает, когда кто-то ответит.
4. Выберите канал. Начните там, где клиенты пишут чаще всего.
5. Протестируйте и читайте разговоры. Задайте боту 20–30 реальных вопросов клиентов, в том числе каверзных («а дешевле можно?»), а в течение первого месяца каждую неделю просматривайте разговоры и дорабатывайте ответы.

Такого бота я настраиваю в рамках услуги Боты в соцсетях: от 990 зл без НДС за канал и 99 зл в месяц. Если тот же ассистент должен отвечать и на сайте, посмотрите ИИ-чат-бот для сайта от 2 490 зл без НДС.

Итог

Начните с бесплатных автоматизаций в Meta Business Suite и приложении WhatsApp Business. ИИ-бота добавьте, когда повторяющихся вопросов много. В WhatsApp считайте расходы по тарифам с 1 октября 2026 г.: 1000 сервисных сообщений в месяц бесплатно, затем около 4 грошей за сообщение.

Если хотите, чтобы я подготовил бота для Вашей компании, напишите мне. Отвечаю в течение 24 часов.