Umfrage nach dem Service: 5 Fragen, die zeigen, was zu verbessern ist

Wer mit etwas unzufrieden war, sagt das selten an der Kasse. Man bezahlt, verabschiedet sich höflich und kommt einfach nicht wieder. Vom Problem erfahren Sie aus einer kritischen Google-Bewertung oder gar nicht. Eine kurze Umfrage nach dem Service dreht diese Reihenfolge um: Die Kundschaft sagt zuerst Ihnen, was besser werden soll.

In diesem Ratgeber finden Sie 5 fertige Fragen für Salon, Werkstatt, Praxis und Renovierungsfirma, kostenlose Tools, eine Methode zur Auswertung und drei Stellen, an denen man leicht stolpert: die Einwilligung in den Versand, die DSGVO und die Google-Richtlinien für Bewertungen.

Eine Umfrage ist keine Google-Bewertung

Das sind zwei verschiedene Werkzeuge, und man sollte sie nicht vermischen:

Die Umfrage ersetzt keine Bewertungen, und Bewertungen ersetzen keine Umfrage. Wie Sie die Kundschaft um Bewertungen bitten, beschreibe ich im Ratgeber Google-Bewertungen sammeln, und wie Sie darauf antworten, im Ratgeber Auf Google-Bewertungen antworten. Hier geht es um das, was die Kundschaft nur Ihnen sagt.

Wann und wie Sie um das Ausfüllen bitten

Der beste Moment ist, wenn sich die Kundschaft noch an den Besuch erinnert, das Ergebnis aber schon prüfen konnte:

• Salon und Praxis: am Tag des Besuchs, einige Stunden nachdem die Person gegangen ist,
• Werkstatt: am Tag nach der Abholung des Autos, wenn man schon ein wenig damit gefahren ist,
• Renovierungsfirma: einige Tage nach der Abnahme der Arbeiten, zusammen mit der Rechnung oder gleich danach.

Sie haben drei Wege:

1. QR-Code vor Ort. Ein Kärtchen an der Kasse oder im Wartebereich, ein Aufdruck auf der Rechnung, eine Visitenkarte, die beim Bezahlen überreicht wird. Manche Registrierkassen drucken auch eine Grafik in die Fußzeile des Kassenbons; ob Ihre das kann, sagt Ihnen der Kassenservice. Das ist der einfachste Weg, weil Sie keine Nachricht verschicken.
2. SMS mit einem kurzen Link, einmal verschickt, ohne Erinnerungen.
3. E-Mail, am besten als Zusatz in der Nachricht mit der Rechnung.

Bei SMS und E-Mail ist es sicherer, eine Einwilligung zu haben. Das erkläre ich unten im Teil zur DSGVO.

Kärtchen mit QR-Code an der Kasse:

Wie war es? 5 Fragen, eine Minute. Wir lesen jede Antwort und verbessern auf dieser Grundlage unseren Service. Die Umfrage ist anonym, es sei denn, Sie hinterlassen Ihre Kontaktdaten.

SMS an Kundschaft, die eingewilligt hat:

Guten Tag, hier ist Ewa vom Salon Kasztan. Vielen Dank für Ihren heutigen Besuch. Ich habe eine Bitte, die nur eine Minute dauert: 5 Fragen dazu, was wir besser machen können: [Link]. Jede Antwort lese ich persönlich.

E-Mail mit Rechnung von einer Renovierungsfirma:

Guten Tag, anbei sende ich Ihnen die Rechnung für die Badsanierung. Vielen Dank für die Zusammenarbeit. Ich möchte, dass künftige Renovierungen noch reibungsloser laufen, und bitte Sie deshalb, 5 kurze Fragen zu beantworten: [Link]. Wenn etwas nachgebessert werden muss, schreiben Sie es bitte direkt. Ich komme vorbei und sehe es mir an.

5 Fragen, die genügen

Jede zusätzliche Frage schreckt einen Teil der Kundschaft ab. Fünf Fragen dauern etwa eine Minute und geben Ihnen alles, was Sie brauchen: eine Kennzahl zum Verfolgen, ihren Grund und einen Weg zum Gespräch.

Frage 1: Skala 0–10, Pflichtfrage

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Familie, Freunden oder Bekannten empfehlen? (0 – auf keinen Fall, 10 – auf jeden Fall)

Frage 2: offene Antwort, freiwillig

Was hat Ihre Bewertung am meisten beeinflusst?

Frage 3: Einfachauswahl

War alles so, wie wir es vereinbart hatten (Termin, Preis, Leistungsumfang)? Ja / Fast, mit kleinen Abweichungen / Nein

Frage 4: Einfachauswahl

Was sollten wir zuerst verbessern? Terminvereinbarung / Pünktlichkeit / Information über Fortschritt oder Verzögerung / Qualität der Ausführung / Ordnung nach der Arbeit / Preis im Verhältnis zur Qualität / Nichts, alles war in Ordnung

Frage 5: Einfachauswahl mit Feld für Kontaktdaten

Möchten Sie, dass wir uns wegen dieser Umfrage bei Ihnen melden? Nein, danke / Ja, meine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse: …

Passen Sie die Liste in Frage 4 an Ihre Branche an. In der Werkstatt ergänzen Sie „Reparaturdauer“ und „Erklärung, was gemacht wurde“, in der Praxis „Wartezeit im Wartezimmer“. Eine Antwort, ein Thema: „Service und Preis“ in einem Punkt sagt Ihnen nichts.

Frage 1 stammt aus der Methode Net Promoter Score (NPS). Mit ihr vergleichen Sie jeden Monat eine einzige, einfache Zahl.

Kostenlose Tools: Google Formulare und Microsoft Forms

Sie müssen nichts kaufen. Den meisten kleinen Unternehmen genügt eines von zwei Tools:

• Google Formulare ist mit einem Google-Konto kostenlos. Frage 1 legen Sie als Typ Lineare Skala an: Die Skala beginnt bei 0 oder 1 und endet höchstens bei 10, stellen Sie also den Bereich 0–10 ein. Die Ergebnisse finden Sie auf dem Tab Antworten in der Ansicht Zusammenfassung, und mit der Schaltfläche Mit Google Tabellen verknüpfen übertragen Sie sie in eine Tabelle. Im Menü Mehr aktivieren Sie E-Mail-Benachrichtigungen über neue Antworten.
• Microsoft Forms ist mit einem Microsoft-Konto kostenlos. Es hat einen fertigen Fragetyp Net Promoter Score mit der Skala 0–10 und zeigt in der Zusammenfassung den Wert und die Verteilung der Bewertungen. In den Optionen zum Sammeln von Antworten laden Sie einen QR-Code für die Umfrage herunter.

Soll die Umfrage anonym sein, aktivieren Sie keine Erfassung von E-Mail-Adressen und geben Sie allen denselben Link. Ein eigener Link pro Person erlaubt es, eine Antwort einer bestimmten Person zuzuordnen.

Wie Sie die Ergebnisse lesen und was Sie ändern

Sehen Sie sich die Ergebnisse einmal im Monat an, nicht täglich. Beginnen Sie damit, die Bewertungen aus Frage 1 in drei Gruppen einzuteilen:

• 9–10: Kundschaft, die Sie von sich aus weiterempfiehlt,
• 7–8: Kundschaft, der alles gepasst hat, aber ohne Begeisterung,
• 0–6: Kundschaft, der etwas gefehlt hat.

Der NPS-Wert ist der Anteil der Bewertungen 9–10 minus der Anteil der Bewertungen 0–6. Beispiel: Von 40 Antworten sind 26 Bewertungen 9–10 (65 %), 10 Bewertungen 7–8 und 4 Bewertungen 0–6 (10 %). Ergebnis: 65 − 10 = 55. Vergleichen Sie ihn nicht mit „Branchenwerten“ aus dem Internet. Vergleichen Sie sich mit dem Vormonat oder dem vorigen Quartal.

Die Zahl allein zeigt, ob es besser wird, aber nicht, was Sie verbessern sollten. Dafür sind die übrigen Fragen da:

1. Zählen Sie die Antworten auf Frage 4. Die Kategorie, die am häufigsten vorkommt, ist Ihr erstes Thema.
2. Lesen Sie die Hinweise aus Frage 2 und geben Sie jedem ein Etikett, zum Beispiel „Wartezeit“, „fehlende Information“, „Preis“. Nach einigen Wochen sehen Sie, was sich wiederholt.
3. Prüfen Sie Frage 3. Häufiges „Nein“ kann auf ein Problem mit den Absprachen vor der Arbeit hindeuten (Angebot, Termin, Umfang), nicht mit der Ausführung selbst.
4. Wählen Sie eine Änderung pro Monat, zum Beispiel eine SMS über eine Verspätung, wenn sich der vorherige Termin hinzieht, oder ein Foto der erledigten Reparatur vor der Abholung des Autos.
5. Prüfen Sie die Wirkung im Folgemonat: Ist diese Kategorie in Frage 4 seltener geworden?

Behandeln Sie Bewertungen von 0–6 mit Bitte um Kontakt wie eine Reklamation und rufen Sie innerhalb von ein, zwei Werktagen zurück. Ein Gespräch und ein konkreter Vorschlag geben die Chance, die Sache zu klären, bevor sie öffentlich beschrieben wird. Bei einigen Dutzend Umfragen im Monat lohnt es sich, das zu automatisieren, was Sie heute von Hand erledigen: Eine niedrige Bewertung landet sofort bei Ihnen, und die Monatsübersicht rechnet sich von selbst.

Bitte um eine Google-Bewertung: an alle, nicht nur nach guter Note

Die verlockende Idee lautet so: Wer 9 oder 10 vergibt, bekommt einen Link zur Google-Bewertung, wer weniger vergibt, landet bei einem Beschwerdeformular. Das verstößt gegen die Regeln von Google. In den Richtlinien für Inhalte in Google Maps verbietet Google Unternehmen, von negativen Bewertungen abzuraten und selektiv positive zu sammeln. Verboten ist auch, Vorteile wie Geld, Rabatte oder kostenlose Leistungen im Gegenzug für eine Bewertung anzubieten.

So verbinden Sie die Umfrage regelkonform mit Bewertungen:

• zeigen Sie den Bewertungslink allen, die die Umfrage absenden, unabhängig von der Note, in der Nachricht, die nach dem Absenden des Formulars erscheint,
• oder bitten Sie die gesamte Kundschaft separat um eine Bewertung, wie ich es im Ratgeber zum Sammeln von Bewertungen beschreibe,
• ohne Belohnungen: Ein Rabatt für eine Umfrage, die mit einem Google-Link endet, kann leicht als Belohnung für eine Bewertung gelten.

Nachricht nach dem Absenden der Umfrage (für alle gleich):

Vielen Dank für Ihre Antworten, wir lesen jede einzelne. Wenn Sie auch anderen Kundinnen und Kunden von Ihrem Besuch erzählen möchten, können Sie eine Google-Bewertung hinterlassen: [Link]. Das ist freiwillig, und jede ehrliche Bewertung, auch eine kritische, ist für uns wertvoll.

Den Bewertungslink und einen QR-Code erstellen Sie mit meinem kostenlosen Tool.

DSGVO und Einwilligungen: was in die Umfrage gehört

Das ist keine Rechtsberatung: Ich beschreibe den Stand vom 8. November 2026. Achten Sie auf drei Punkte.

1. Einladung per SMS oder E-Mail. Das Woiwodschaftsverwaltungsgericht Warschau (Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie) hat in einem nicht rechtskräftigen Urteil vom 17. Juli 2024 (II SA/Wa 2287/23) entschieden, dass die Bitte um Teilnahme an einer Umfrage Direktmarketing ist, das eine Einwilligung der empfangenden Person erfordert. Der Fall betraf noch die alten Vorschriften. Heute verbietet Art. 398 des Prawo komunikacji elektronicznej (polnisches Gesetz über elektronische Kommunikation) das Versenden von Werbeinformationen per E-Mail und SMS ohne vorherige Einwilligung. Sicherer ist es daher, bei der Buchung oder beim Bezahlen nach der Einwilligung zu fragen, mit einem separaten, nicht vorangekreuzten Kästchen:

[ ] Ich bin mit einer SMS mit einer kurzen Umfrage nach dem Besuch einverstanden.

Willigt die Person nicht ein, bleibt der QR-Code vor Ort.

2. Kontaktdaten in der Umfrage. Hinterlässt jemand in Frage 5 eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, erheben Sie personenbezogene Daten und müssen sofort die Informationen nach Art. 13 DSGVO geben: wer der Verantwortliche ist, zu welchem Zweck und auf welcher Grundlage die Daten verarbeitet werden, wie lange, wer sie erhält und welche Rechte die Person hat. Es genügen ein kurzer Hinweis unter dem Feld und ein Link zur Datenschutzerklärung:

Verantwortlicher für die Daten ist [Firmenname, Adresse, E-Mail]. Ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse nutzen wir nur, um Sie wegen dieser Umfrage zu kontaktieren, auf Grundlage Ihrer Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO), die Sie jederzeit widerrufen können. Wir löschen die Daten nach Abschluss der Angelegenheit. Empfänger der Daten ist der Anbieter des Umfrage-Tools. Sie haben das Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung und Einschränkung der Verarbeitung sowie das Recht auf Beschwerde beim Präsidenten des UODO (Urząd Ochrony Danych Osobowych, die polnische Datenschutzbehörde). Details: [Link zur Datenschutzerklärung].

Legen Sie ein Formular, das Kontaktdaten erhebt, in einem Firmenkonto an. Für Google Workspace gilt ein Auftragsverarbeitungsvertrag (Cloud Data Processing Addendum), in dem Google Auftragsverarbeiter ist. Zugriff auf die Antworten geben Sie nur den Personen, die die Kundschaft zurückrufen.

3. Marketing-Einwilligung nur separat. Eine Umfrage ist nicht der Ort, um „nebenbei“ Einwilligungen für Werbung einzusammeln. Wenn Sie nach dem Newsletter fragen möchten, tun Sie das mit einem separaten, nicht vorangekreuzten Kästchen, getrennt für E-Mail und SMS, und machen Sie das Absenden der Umfrage nicht davon abhängig. Muster für solche Kästchen finden Sie im Ratgeber Einwilligung für Newsletter und SMS.

Zusammenfassung

Fünf Fragen, ein QR-Code an der Kasse und eine Stunde im Monat zum Lesen der Antworten genügen, um zu wissen, was besser werden muss, bevor die Kundschaft bei Google darüber schreibt. Zeigen Sie den Bewertungslink allen, nicht nur Zufriedenen, und holen Sie die Einwilligung zur Umfrage und die Einwilligung zu Marketing getrennt ein.

Wenn die Einladung zur Umfrage am Tag nach Abschluss eines Auftrags automatisch verschickt werden soll, und zwar nur an Kundschaft mit Einwilligung, richte ich das im Rahmen der Leistung SMS API ein. Schreiben Sie mir, ich antworte innerhalb von 24 Stunden.