KI-Sprachassistent für Unternehmen: wann er sinnvoll ist, was er kostet und was das Recht verlangt

Das Telefon klingelt, wenn die Friseurin die Schere in der Hand hat, der Mechaniker unter dem Auto liegt und der Physiotherapeut mitten in der Behandlung ist. Wer nicht durchkommt, sucht oft gleich den nächsten Betrieb in Google Maps. Ein KI-Sprachassistent nimmt einen solchen Anruf an, beantwortet einfache Fragen und vereinbart einen Termin.

Ich schreibe hier darüber, wann ein KI-Sprachassistent für ein Unternehmen sinnvoll ist, was der AI Act ab dem 2. August 2026 verlangt und was die DSGVO zur Aufzeichnung von Gesprächen sagt. Dazu finden Sie eine fertige Begrüßung, Minutenpreise bei Anbietern mit polnischer Stimme und eine Rechnung, ab wie vielen Anrufen pro Tag sich das lohnt.

Ich bin kein Jurist, und dieser Text ist keine Rechtsberatung. Ich beschreibe die Rechtslage mit Stand vom 24. Oktober 2026. Bei Gesundheitsdaten oder einem ungewöhnlichen Einsatz sollten Sie die Einführung mit juristischer Beratung oder Datenschutzbeauftragten abstimmen.

Was ein KI-Sprachassistent kann und was nicht

Ein Sprachassistent ist ein Programm, das einen Anruf annimmt, Sprache in Text umwandelt, die Frage versteht und mit synthetischer Stimme antwortet. Gut zurecht kommt er mit:

• wiederkehrenden Fragen: Öffnungszeiten, Preise der Grundleistungen, Anfahrt, Zahlungsarten,
• dem Vereinbaren, Verschieben und Absagen von Terminen, wenn er Zugriff auf Ihren Kalender oder Ihr Buchungssystem hat,
• der Aufnahme von Anliegen: Name, Telefonnummer, Automarke, Beschreibung des Defekts,
• Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende.

Nach dem Gespräch kann der Termin automatisch im Kalender landen, und die Kundschaft erhält eine SMS mit der Bestätigung. Solche Verknüpfungen von Systemen baue ich im Rahmen der Prozessautomatisierung.

Überlassen Sie dem Assistenten keine Reklamationen, ungewöhnlichen Angebote oder Gespräche mit verärgerten Anrufenden. In einer Praxis sollte er keine Beschwerden beurteilen, und bei einem dringenden Fall soll er das Gespräch an einen Menschen weiterleiten.

Wann es sich lohnt: Praxis, Werkstatt, Salon

Ein Assistent verdient sich seine Kosten, wenn Anrufe zu Zeiten eingehen, in denen man sie nicht annehmen kann:

• Friseur- oder Kosmetiksalon. Die meisten Anrufe sind Fragen nach einem freien Termin, und der Assistent bucht sofort einen Termin.
• Autowerkstatt. Der Mechaniker nimmt mitten in einer Reparatur nicht ab. Der Assistent erfasst die Fahrzeugdaten und die Beschreibung des Defekts und vereinbart eine Inspektion oder Diagnose.
• Physiotherapie-, Zahnarzt- oder Tierarztpraxis. Die Anmeldung betreut am Tresen die Menschen vor Ort, und der Assistent übernimmt das Vereinbaren und Absagen von Terminen.

Gehen nur wenige Anrufe ein oder nehmen Sie fast alle selbst an, amortisiert sich ein Assistent nicht. Dann genügt eine automatische SMS nach einem verpassten Anruf mit einem Link zur Online-Buchung. Ich richte sie im Rahmen der Leistung SMS API ein, und mein System Haloskop sendet eine solche SMS nach einem verpassten Anruf. Eine ähnliche Rechnung für den Chat auf der Website beschreibe ich im Ratgeber Lohnt sich ein KI-Chatbot auf der Website.

AI Act: Das Gegenüber muss wissen, dass es mit einer KI spricht

Seit dem 2. August 2026 gilt Art. 50 AI Act, also der Verordnung (EU) 2024/1689. Nach Absatz 1 muss ein KI-System, das direkt mit Menschen spricht, so gestaltet sein, dass die Person weiß, dass sie mit einer KI spricht, es sei denn, das ist offensichtlich. Eine natürliche Stimme im Hörer ist nicht offensichtlich, und die Europäische Kommission betont, dass diese Ausnahme eng auszulegen ist.

Die Information muss klar und deutlich sein und spätestens bei der ersten Interaktion erfolgen (Art. 50 Abs. 5). Am Telefon sind das die ersten Sätze der Begrüßung und kein Hinweis nach einer Minute Gespräch.

Ich habe geprüft, ob der Digital-Omnibus der EU die Frist verschoben hat, also die Verordnung (EU) 2026/1744, veröffentlicht am 24. Juli 2026. Das hat er nicht. Der Omnibus hat vor allem die Fristen für Hochrisiko-Systeme verschoben (auf den 2. Dezember 2027 und den 2. August 2028). Bei Art. 50 hat er nur bis zum 2. Dezember 2026 Zeit für die technische Kennzeichnung von KI-Inhalten (Abs. 2) bei Systemen gegeben, die vor dem 2. August 2026 in Verkehr gebracht wurden. Das ist eine Pflicht der Hersteller von Generatoren, nicht des Unternehmens, das Anrufe annimmt.

Formell trifft die Pflicht aus Abs. 1 den Anbieter des KI-Systems, doch die Kundschaft gibt Ihrem Unternehmen die Schuld, also hören Sie sich die Begrüßung persönlich an. Für Verstöße gegen Art. 50 drohen Geldbußen von bis zu 15 Mio. Euro oder 3 % des gesamten weltweiten Jahresumsatzes (maßgeblich ist der höhere Betrag), für kleine und mittlere Unternehmen gilt jedoch der niedrigere dieser Beträge als Obergrenze. Mehr dazu schreibe ich im Ratgeber KI-Chatbot und AI Act.

DSGVO: Aufzeichnung und Transkription von Gesprächen

Der Assistent verarbeitet in jedem Gespräch personenbezogene Daten: Telefonnummer, Stimme, Name, manchmal den Grund für den Termin. Über die Aufzeichnung oder die Umwandlung des Gesprächs in Text müssen Sie die anrufende Person in dem Moment informieren, in dem die Daten erhoben werden, gemäß Art. 13 DSGVO. Die anrufende Person sollte u. a. erfahren:

• wer der Verantwortliche für die Datenverarbeitung ist und wie man ihn erreicht,
• zu welchem Zweck und auf welcher Rechtsgrundlage Sie die Daten verarbeiten,
• wer sie sonst noch erhält (Anbieter des Assistenten, Telefonanbieter, Anbieter des KI-Modells) und ob sie außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums landen,
• wie lange Sie Aufzeichnungen und Transkripte aufbewahren,
• welche Rechte sie hat, einschließlich des Rechts auf Beschwerde beim Präsidenten des UODO (der polnischen Datenschutzbehörde).

Niemand hört sich das am Telefon vollständig an. Die Leitlinien zur Transparenz, vom Europäischen Datenschutzausschuss gebilligt, lassen einen mehrstufigen Ansatz zu. Im Gespräch nennen Sie den Verantwortlichen, den Zweck, den Hinweis auf die Rechte und das, was überraschen kann, nämlich die Aufzeichnung und das Gespräch mit einer KI. Den Rest geben Sie per Link auf eine Seite oder per SMS weiter.

Grundlage der Aufzeichnung ist in der Regel das berechtigte Interesse des Unternehmens (Art. 6 Abs. 1 Buchst. f DSGVO), z. B. um Absprachen zu dokumentieren. Die reinen Buchungsdaten verarbeiten Sie im Zusammenhang mit dem Vertrag, um den die Kundschaft bittet (Buchst. b). Überlegen Sie auch, ob Sie Aufzeichnungen überhaupt brauchen: Für einen Termin genügt oft eine Notiz, und Aufzeichnungen, die nach einigen Tagen gelöscht werden, sind ein geringeres Risiko als ein Jahresarchiv.

Daran vergisst man leicht:

• Auftragsverarbeitungsvertrag (Art. 28 DSGVO) mit dem Anbieter und die Liste seiner Unterauftragsverarbeiter. Ein polnischer Anbieter kann ein KI-Modell oder eine Sprachsynthese eines US-Unternehmens nutzen.
• Gesundheitsdaten. Der Grund für einen Termin in der Physiotherapie oder in der Arztpraxis kann ein Gesundheitsdatum sein (Art. 9 DSGVO). Der Assistent sollte nicht nach Symptomen fragen, und die Einführung besprechen Sie mit Datenschutzbeauftragten.
• Anrufe mit einem Angebot. Ein Anruf mit einem Werbeangebot erfordert die vorherige Einwilligung der angerufenen Person (Art. 398 des Prawo komunikacji elektronicznej, des polnischen Gesetzes über die elektronische Kommunikation).

Fertige Begrüßung zum Kopieren

Die Begrüßung verbindet den Hinweis auf die KI mit der ersten Informationsebene nach DSGVO, ist unabhängig vom Geschlecht des Gegenübers formuliert und dauert etwa 25 Sekunden. Ersetzen Sie die Angaben in den Klammern.

Begrüßung des Assistenten (Aufzeichnung und Transkription):

Guten Tag, hier ist [Firmenname]. Sie sprechen mit einem KI-Assistenten, also einem Computerprogramm und keinem Menschen. Das Gespräch wird aufgezeichnet und als Text gespeichert, damit wir einen Termin vereinbaren und Ihre Fragen beantworten können. Verantwortlich für die Daten ist [vollständiger Firmenname]. Informationen zu den Daten und zu den Rechten der Anrufenden finden Sie auf der Website [Adresse der Website]/datenschutz, ich kann sie Ihnen auch per SMS schicken. Wenn Sie mit einer Person aus dem Team sprechen möchten, sagen Sie einfach „Team“. Wie kann ich Ihnen helfen?

Version ohne Aufzeichnung (es bleibt nur eine Notiz):

Guten Tag, hier ist [Firmenname]. Sie sprechen mit einem KI-Assistenten, nicht mit einem Menschen. Ich halte aus dem Gespräch eine Notiz fest, die für die Terminvereinbarung nötig ist. Verantwortlich für die Daten ist [vollständiger Firmenname], Einzelheiten finden Sie auf [Adresse der Website]/datenschutz. Wie kann ich Ihnen helfen?

SMS nach dem Gespräch (zweite Informationsebene):

[Firmenname]: Danke für Ihren Anruf. Das Gespräch führte ein KI-Assistent, und es wurde aufgezeichnet. Wer die Daten verarbeitet, zu welchem Zweck, wie lange und welche Rechte Ihnen zustehen: [Link]. Fragen zu Ihren Daten: [E-Mail].

Hinterlegen Sie unter dem Link die vollständige Information aus der Liste oben. Testen Sie die Begrüßung mit drei Personen von außerhalb des Unternehmens: Wenn eine von ihnen danach nicht weiß, dass sie mit einer KI gesprochen hat, ist die Begrüßung nicht deutlich genug.

Minutenpreise und wohin die Aufzeichnungen gelangen

Stand 20. Oktober 2026, Nettopreise aus den Preislisten der Anbieter. Dollar habe ich zum Durchschnittskurs der NBP (der polnischen Nationalbank) von diesem Tag umgerechnet (1 USD = 3,8959 PLN).

Bei voller Ausnutzung des Minutenkontingents kostet die Minute in den polnischen Paketen ca. 1–2 PLN netto. Ausländische Plattformen sind pro Minute meist günstiger, aber das sind Bausteine: Jemand muss das Szenario aufbauen und eine polnische Nummer sowie den Kalender anbinden, und die Übermittlung von Daten in die USA braucht eine Rechtsgrundlage. Fragen Sie jeden Anbieter, wo Aufzeichnungen und Transkripte liegen, wer seine Unterauftragsverarbeiter sind und ob sich die Aufzeichnung abschalten lässt.

Ab wie vielen Anrufen pro Tag sich das lohnt

Ich rechne aus, wie viele Termine der Assistent retten muss, um seine Kosten zu decken. Ein geretteter Termin ist ein Anruf, den sonst niemand angenommen hätte und bei dem die Kundschaft zur Konkurrenz gegangen wäre.

Annahmen (setzen Sie Ihre eigenen ein): 22 Arbeitstage im Monat, 30 % der Anrufe bleiben unbeantwortet, weil Sie gerade mit Kundschaft arbeiten, und jeder dritte unbeantwortete Anruf kommt von jemandem, der nicht zurückruft. Dann bringt jeder Anruf pro Tag im Monat 22 × 0,3 × 1/3 ≈ 2,2 gerettete Termine.

Anrufe pro Tag = monatliche Kosten des Assistenten ÷ Gewinn pro Termin ÷ 2,2

Der Gewinn ist der Betrag, der nach Abzug der Kosten bleibt, nicht der Preis der Leistung.

Das Ergebnis hängt am stärksten vom Anteil der verpassten Anrufe ab. Werden 9 von 10 Anrufen angenommen, sinkt der Multiplikator auf ca. 0,7, und der Salon braucht schon ca. 12 Anrufe pro Tag. Prüfen Sie dann das Minutenkontingent: 12 Gespräche pro Tag zu je 2–3 Minuten sind 530–790 Minuten im Monat, mehr als die 500 in den günstigsten Paketen.

Die Zeitersparnis rechnen Sie getrennt: 10 Gespräche pro Tag zu je 3 Minuten sind ca. 11 Stunden im Monat, aber das ist nur dann ein Gewinn, wenn Sie diese Zeit für Kundschaft einsetzen.

Bevor Sie etwas kaufen, notieren Sie zwei Wochen lang die Zahl der Anrufe, der verpassten Anrufe und der Personen, die zurückgerufen haben. Das sagt Ihnen mehr als der Rechner eines Anbieters.

Zusammenfassung

Ein KI-Sprachassistent ist sinnvoll, wenn Sie oft nicht ans Telefon gehen können und die meisten Anrufenden nach einem Termin und den Preisen fragen. Ab dem 2. August 2026 muss er zu Beginn des Gesprächs sagen, dass er eine KI ist, und bei einer Aufzeichnung müssen die Informationen nach Art. 13 DSGVO gegeben werden. Berechnen Sie vor der Vertragsunterzeichnung die Rentabilitätsschwelle und prüfen Sie, wohin die Aufzeichnungen gelangen.

Wenn ich das für Ihr Unternehmen durchrechnen soll, schreiben Sie mir. Im Rahmen des AI-Act-Pakets ab 490 PLN netto ergänze ich im Chat auf Ihrer Website den Hinweis „Sie sprechen mit einer KI“, kennzeichne KI-Inhalte dort, wo das Recht es verlangt, und bereite den Eintrag in der Datenschutzerklärung sowie eine Anleitung für das Team vor. Ich antworte innerhalb von 24 Stunden, und Neukunden erhalten 20 % Rabatt auf den ersten Auftrag.